Contactkanaal: werking, begrippen en belangrijkste voorwaarden

Kort antwoord

Het contactkanaal is het (praktische) aanspreekpunt waarlangs je het overlijden meldt, documenten doorgeeft en vragen stelt die nodig zijn voor de beoordeling van de melding. Afhankelijk van de situatie kan ook medische informatie of aanvullende toelichting nodig zijn, en die informatie wordt vertrouwelijk verwerkt door de medisch adviseur.

Definitie en afbakening

Met contactkanaal bedoelen we de manier waarop je als nabestaande of polishouder contact opneemt en informatie aanlevert in het traject overlijden melden. Denk daarbij aan het insturen of aanleveren van gegevens en bewijsstukken, en aan het communiceren over vragen die uit de melding voortkomen.

Het contactkanaal is niet hetzelfde als de polis of de dekkingsvoorwaarden. De polis beschrijft wat er (wel of niet) verzekerd is en welke beperkingen kunnen gelden. Het contactkanaal beschrijft vooral hoe je de melding en informatie afhandelt zodat de verzekeraar de melding kan beoordelen.

Hoe het werkt

In grote lijnen verloopt het contactkanaal-traject zo:

1. Je start met de melding Je meldt het overlijden via het contactkanaal dat hoort bij jouw verzekering/aanbieder. Daarbij geef je doorgaans de benodigde basisgegevens door en lever je relevante stukken aan.

2. De verzekeraar beoordeelt de melding De verzekeraar kijkt of de melding compleet is en welke informatie nodig is voor de uitkering.

3. Eventuele vervolgvragen Als er vragen zijn, neemt de verzekeraar contact op met de juiste persoon (de contactpersoon die bij de verzekering hoort). Ook kan aanvullende informatie nodig zijn.

4. Medische informatie: vertrouwelijkheid en rolverdeling Wanneer medische beoordeling een rol speelt, wordt medische informatie beoordeeld en opgeslagen door de medisch adviseur. Deze medisch adviseur beoordeelt de medische informatie en bewaart die in een medisch dossier; de medisch adviseur en medewerkers van de medische dienst mogen de informatie zien. Ook de medisch adviseur van een herverzekeringsmaatschappij kan informatie zien.^[1]

Wat kan verschillen

Wat er precies nodig is via het contactkanaal kan per situatie verschillen. Enkele voorbeelden van variatie die vaak terugkomt in het traject:

• Verschil in wat je wel of niet hoeft te melden Regels over meldplicht hangen samen met situaties en grenzen die in de voorwaarden/regelgeving worden uitgewerkt, zoals een vragengrens bij medische keuringen. In een folder-toelichting wordt bijvoorbeeld uitgelegd dat voor verzekeringen onder een vragengrens bepaalde vragen en onderzoeken niet zijn toegestaan (zoals vragen over erfelijke ziekten of de hiv-test), terwijl bij verzekeringen boven de vragengrens vragen over kanker en erfelijkheid wél mogen worden gesteld.^[2]

• Omgaan met informatie die niet hoeft Als er medische informatie wordt gegeven die niet gemeld hoefde te worden, dan wordt die informatie niet gebruikt door de medisch adviseur. Dat staat in de toelichting beschreven als werkwijze bij onbedoeld geven van informatie.^[3]

• Wat wél altijd relevant kan zijn In dezelfde toelichting staat dat klachten, ziekten of aandoeningen als gevolg van kanker of de behandeling daarvan wél gemeld moeten worden op een gezondheidsverklaring. Ook wordt uitgelegd dat iemand kan moeten melden als de verzekering boven een vragengrens valt en kanker heeft (gehad).^[3]

Let op: deze punten gaan over de manier waarop informatie beoordeeld wordt in medische contexten. Bij overlijden melden draait het contactkanaal erom dat je het juiste bewijs en de juiste gegevens aanlevert zodat de verzekeraar de melding kan afhandelen.

Controlepunten

Om vertraging via het contactkanaal te beperken, kun je de volgende controlepunten gebruiken. Dit is géén advies over inhoud of dekking, maar een praktische checklist voor correcte aanlevering.

1. Check of je melding compleet is Zorg dat je alle stukken aanlevert die in de melding worden gevraagd. Onvolledigheid is een veelvoorkomende oorzaak voor terugbel- of vervolgvragen.

2. Controleer of je de juiste gegevens doorgeeft Let extra op basisgegevens (zoals namen, data en identificerende gegevens). Als informatie niet klopt of ontbreekt, kan dit leiden tot extra onderzoek of correctieverzoeken.

3. Weet wie medische informatie beoordeelt (als dat speelt) Als er medische vragen ontstaan, wordt medische informatie beoordeeld en verwerkt door de medisch adviseur en zijn medewerkers/partners in het medisch domein.^[1]

4. Kijk of je situatie kan vallen onder “wel/niet melden” regels In toelichtingen over medische keuring wordt gewerkt met grenzen en uitzonderingen (zoals vragengrenzen). Als je twijfelt of iets wel of niet relevant is, is het verstandig om het antwoord van de verzekeraar te volgen in het contactkanaal-traject.^[2]

5. Voorkom fouten bij invullen of aanleveren Er staat beschreven dat een onjuiste invulling van een gezondheidsverklaring gevolgen kan hebben voor de uitkering; en dat als je informatie per ongeluk geeft die niet gemeld hoefde te worden, de medisch adviseur daar niet mee doet.^[3]

Bronnen

1. Toelichting gezondheidsverklaring, p. 3
2. Toelichting gezondheidsverklaring, p. 6
3. Toelichting gezondheidsverklaring, p. 9