Procedure en Kifid bij een bestaande uitvaartpolis: wat je kunt verwachten

Kort antwoord

Met “procedure” binnen een uitvaartpolis bedoelen polissen en bijbehorende voorwaarden meestal de route die je kunt volgen als je een klacht hebt of het niet eens bent met de afhandeling. In de praktijk gaat het dan om: hoe je je klacht indient, hoe een aanbieder daarop reageert en wanneer (en onder welke voorwaarden) je door kunt naar een onafhankelijke instantie zoals Kifid.

Welke aspecten spelen mee

Bij klachten en geschillen spelen grofweg vijf dingen mee:

1. Je start bij de aanbieder Veel voorwaarden zetten eerst in op afhandeling door de aanbieder zelf. Zo wordt in de voorwaarden van DELA beschreven dat je je klacht kunt sturen en dat DELA probeert daarop te reageren. Vervolgens bespreekt DELA wanneer je verder kunt als je niet tevreden bent over de behandeling van je klacht.^[1]

2. Wat gebeurt er met je klachtadres en bewijs van verzending Een procedure werkt alleen als de aanbieder je bericht kan bereiken en administratief kan verwerken. DELA beschrijft bijvoorbeeld dat je verhuizing zo snel mogelijk moet doorgeven. Als informatie naar een verkeerd adres gaat door het niet op tijd melden, gaat men er in bepaalde gevallen vanuit dat je de informatie kreeg op een specifieke eerste werkdag na verzending.^[1]

3. Termijnen na een reactie (doorstroom naar Kifid) Een belangrijk onderdeel van “procedure” zijn termijnen. DELA noemt expliciet dat je je klacht binnen drie maanden na ontvangst van een definitieve reactie van de Geschillencommissie van DELA aan Kifid moet voorleggen; daarna neemt Kifid de klacht niet meer in behandeling.^[1]

4. Samenloop met andere routes (voorkomen dat je vastloopt) In dezelfde beschrijving wordt ook aangegeven dat je niet meer naar de Geschillencommissie kunt als je al een beroepsinstantie hebt ingeschakeld, zoals een rechter of het Kifid. Dit is een praktische “controlefactor”: let op welke route je al hebt gestart.^[1]

5. Wat je precies moet aanleveren Voor een inhoudelijke beoordeling is het van belang dat je klacht duidelijk is en dat je kunt onderbouwen wat er volgens jou misging. De voorwaarden van DELA noemen daarnaast dat je bij bezwaar/klacht communicatie kunt combineren met hoe en waar je het indient, en dat er informatie is over de procedure op de website van DELA.^[1]

Verschillen per situatie

Hoewel de “procedure”-gedachte vergelijkbaar is, kunnen de stappen per situatie verschillen. Denk aan:

• Is het een klacht over uitvoering of over uitgaven/afwikkeling? Bij uitvaartnota’s en afwikkeling kan het relevant zijn om te weten welke termijnen gelden en wanneer je klacht behandeld wordt.
• Heb je al een andere route ingezet? De voorwaarden van DELA geven aan dat je je klacht niet meer aan de Geschillencommissie kunt voorleggen als je al een beroepsinstantie hebt ingeschakeld, zoals een rechter of Kifid.^[1]
• Welk moment telt als “startpunt” voor termijnberekening? DELA benoemt een termijn vanaf een definitieve reactie van de Geschillencommissie.^[1]

Als je een bestaande polis hebt, is het daarom verstandig om niet alleen naar algemene informatie te kijken, maar vooral naar de stukken die bij jouw polis horen. In de DELA-voorwaarden komt ook naar voren dat wijzigingen of afhandeling altijd via contact met de aanbieder lopen en dat je bij akkoord een nieuwe polis kunt ontvangen.^[1]

Wat controleren

Om te zorgen dat je procedure “klopt” met jouw situatie, kun je deze controlepunten langsgaan:

1. Waar moet je je klacht indienen? Controleer in de polisvoorwaarden waar je je klacht kunt sturen. DELA geeft in de voorwaarden concrete contactmogelijkheden voor klachten en daarnaast een route via de onafhankelijke Geschillencommissie of Kifid.^[1]

2. Heb je een definitieve reactie ontvangen? Omdat de termijn naar Kifid begint na een definitieve reactie, is het belangrijk om te herkennen of de afhandeling “definitief” is. DELA noemt expliciet het tijdstip waarop die definitieve reactie is gegeven als startpunt voor de drie maanden termijn richting Kifid.^[1]

3. Is je route volledig afgerond bij de aanbieder? Sommige voorwaarden stellen als voorwaarde dat je eerst de klacht aan de aanbieder voorlegt voordat je naar een externe instantie gaat.

4. Reageer op tijd op relevante verzoeken In de afwikkeling/uitkering komt terug dat aanvullingen of bewijslevering kan worden gevraagd voordat er tot uitbetaling wordt overgegaan. Hoewel dat niet precies hetzelfde is als de Kifid-klachtprocedure, beïnvloedt het wél je dossieropbouw. DELA geeft bijvoorbeeld aan dat uitkering kan worden opgeschort zolang niet alle vereiste stukken/inlichtingen zijn ontvangen.^[1]

5. Gebruik je dossier goed Bundel je documenten: polis/verzekeringsbewijs, correspondentie met de aanbieder en eventuele nota’s of eindfacturen. Zo kun je sneller aantonen wat er speelde en wanneer.

Als je daarnaast bezig bent met het formuleren of voorbereiden van je volgende stap, lees ook de verdiepende promptartikelen in dit deelonderwerp, zoals hoe vraag je bevestiging over procedure en hoe werkt procedure bij een uitvaartverzekering.

Bronnen

1. DELA, Algemene voorwaarden, p. 5