Kifid: werking, begrippen en belangrijkste voorwaarden

Kort antwoord

Kifid staat voor het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening. U kunt er een klacht indienen wanneer u niet met de verzekeraar tot een oplossing komt. Het uitgangspunt is meestal: eerst klagen bij de verzekeraar, pas daarna Kifid.^[1]

Definitie en afbakening

Kifid is een instantie waar u terechtkunt met een klacht over (onder meer) financiële dienstverlening. In polis- en voorlichtingsinformatie wordt Kifid genoemd als vervolgstap nadat u eerder bij de verzekeraar heeft geklaagd. Zo staat in de toelichting dat u uw klacht altijd bij de verzekeraar kunt indienen en dat u bij een niet-goede behandeling kunt terecht bij Kifid; Kifid neemt de zaak in behandeling als u er met de verzekeraar niet uitkomt.^[1]

Binnen “Klacht over beëindiging” wordt Kifid vooral relevant als u vindt dat de afwikkeling of beëindiging van (delen van) de verzekering niet klopt, of niet correct is behandeld. In dat traject helpt het om goed te onderscheiden:

• uw klacht bij de verzekeraar (eerste route);
• uw vervolgstap (Kifid of een andere route, afhankelijk van het soort geschil en de contractvoorwaarden).

Hoe het werkt

In de praktijk doorloopt u vaak deze logica:

1. Klacht indienen bij de verzekeraar. U start dus niet bij Kifid, maar bij de partij die de uitkering of beëindiging heeft vastgesteld of uitgevoerd.^[1]
2. Wachten op een (definitieve) reactie. In voorwaarden wordt beschreven dat na een definitieve reactie door een geschillencommissie een vervolgstap bij Kifid niet meer in behandeling wordt genomen. Dat illustreert dat er in het traject vaak een “afrondmoment” is.^[2]
3. Daarna Kifid benaderen als u het niet eens bent met de uitkomst of behandeling en u er niet uitkomt met de verzekeraar.^[1]

Kifid vraagt daarbij om een duidelijk verhaal. Daarbij hoort doorgaans dat uw klacht aansluit op wat de verzekeraar heeft gedaan en op de standpunten die daarover al zijn uitgewisseld.

Wat kan verschillen

Er kunnen variaties zijn per situatie of per aanbieder/route. Denk aan:

• Wanneer Kifid het dossier nog in behandeling neemt. In DELA-voorwaarden staat bijvoorbeeld dat Kifid uw klacht niet meer in behandeling neemt als u een definitieve reactie kreeg van de Geschillencommissie van DELA.^[2]
• Bij welke termijn u moet aanleveren. In polisvoorwaarden van a.s.r. staat dat u een klacht moet voorleggen aan KiFiD (hetzelfde klachteninstituut) binnen drie maanden nadat a.s.r. een definitieve reactie heeft gegeven.^[3]
• De inhoudelijke focus van uw klacht. U wilt voorkomen dat uw klacht feitelijk iets anders betwist dan waar de verzekeraar over heeft beslist (bijvoorbeeld eerst een uitvoeringstoelichting, terwijl u eigenlijk een beëindigingsbeslissing wil aanvechten).

Kosten, aannames en variabele factoren (zonder geldadvies)

Bij een Kifid-traject bestaan er doorgaans geen “vaste kosten” die voor iedereen gelijk zijn op basis van de informatie die we hier kunnen onderbouwen. Wat wél praktisch kan variëren zijn:

• Tijdsinvestering: hoe snel u kunt onderbouwen wat de verzekeraar heeft besloten en waarom u dat niet volgt.
• Benodigd dossier: de compleetheid van stukken (bijvoorbeeld correspondentie, besluiten en relevante polisinformatie).
• Aannames in uw klacht: als u ervan uitgaat dat een bepaalde handeling onder bepaalde regels valt, moet u dat kunnen relateren aan de redenatie van de verzekeraar en aan de informatie die u eerder heeft ontvangen.

Als u uw klacht opstelt, helpt het om uw eigen uitgangspunten expliciet te maken en te toetsen: klopt de klacht met de feiten die u al heeft uitgewisseld? Zo voorkomt u dat het traject vertraagt door ontbrekende onderbouwing.

Controlepunten

Gebruik onderstaande controlebron-achtige checklist om uw vervolgstap richting Kifid goed voorbereid te zetten:

1. Heeft u eerst een klacht ingediend bij de verzekeraar? Kifid neemt de zaak in behandeling als u er met de verzekeraar niet uitkomt.^[1]
2. Is sprake van een definitieve reactie of afronding? Voorbeelden in voorwaarden geven aan dat een definitieve reactie door een geschillencommissie kan betekenen dat Kifid niet meer in behandeling neemt.^[2]
3. Past u binnen de relevante termijn? In a.s.r.-polisvoorwaarden staat een termijn van drie maanden na een definitieve reactie om voor te leggen aan KiFiD.^[3]
4. Is uw klacht helder geformuleerd en chronologisch onderbouwd? Dit sluit aan op de reden waarom verzekeraars en instanties eerst willen zien wat er eerder is besproken.
5. Weet u welke route u niet moet overslaan. Als er contractueel eerst een interne route of een bepaalde stap geldt, kan “te snel” indienen het traject compliceren.

Voor het praktisch verzamelen en ordenen van wat u nodig heeft, is het zinvol om ook te kijken naar: dossier: werking, begrippen en belangrijkste voorwaarden.

Bronnen

1. Toelichting gezondheidsverklaring, p. 9
2. DELA, Algemene voorwaarden, p. 5
3. Polisvoorwaarden uitvaartverzekering, p. 12